Gerade in Krisensituationen ist die uneingeschränkte Kommunikation mit den Kunden besonders wichtig. Doch erkrankte Mitarbeiter, Home Office- und Netzwerkprobleme erschweren die Bedingungen, unter denen Unternehmen ihre ganz normalen Arbeitsabläufe aufrecht erhalten können – ganz zu schweigen von den zusätzlichen Anforderungen, die durch den zunehmenden Kommunikationsbedarf während der Krise entstehen. Diese Schwierigkeiten resultieren unter anderem in langen Wartezeiten und in Unzufriedenheiten auf beiden Seiten: Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter sind frustriert.
Unternehmen stehen deshalb vor der dringenden Aufgabe, ihre Service-Teams unter den geänderten Bedingungen neu aufzustellen. Gleichzeitig stehen sie vor der Herausforderung, ihren häufig von der Krise betroffenen oder von ihr verunsicherten Kunden einen erstklassigen Service zu bieten und ein Gefühl von Verständnis zu vermitteln. Ohne moderne Tools und Methoden sind diese Herausforderungen nicht zu bewältigen. Pegasystems, Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, nennt vier Strategien zur besseren Kundenkommunikation und verbesserten Kundenbindung:
1. Nutzung digitaler Kanäle zur Steigerung der Effektivität
Kundenkontaktzahlen werden auf absehbare Zeit auf hohem Niveau bleiben, und mit den vorhanden Tools ohne zusätzliche Mitarbeiter kaum zu bewältigen sein. Einen Ausweg aus diesem Dilema verspricht die Nutzung digitaler Kanäle wie Web Chats, Business Chats und Messenger in der Kundenkommunikation. Damit lässt sich ein weit höheres Call-Volumen bewältigen und gleichzeitig senken sie die Kosten.
2. Nutzung digitaler Tools zur Reduzierung des Kontaktvolumens
Self-Services, Chatbots und Intelligente Virtuelle Assistenten (IVA) helfen dabei, viele Anfragen schon im Vorfeld zu beantworten und so die Zahl der Call-Kontakte zu reduzieren. Moderne Bot-Technologie kann mittlerweile durch Methoden wie Spracherkennung (Natural Language Processing) und Stimmungserkennung (Sentiment Analysis) viele Bedürfnisse und Wünsche eines Kunden erfassen, adäquat antworten und die Mitarbeiter so von einem Teil des Call-Aufkommens entlasten.
3. Nutzung digitaler Tools bei der E-Mail-Kommunikation
Händischer E-Mail-Verkehr ist außerordentlich zeitintensiv. Das bedeutet enormen Aufwand für Unternehmen und Mitarbeiter und lange Wartezeiten auf Antworten für Kunden. Durch E-Mail-Bots mit Natural Language Processing (NLP) kann dieser Kommunikationskanal für die Sichtung und Selektion von E-Mails automatisiert werden. Sie sind bereits soweit entwickelt, dass sie mit einer einer Erfolgsrate von rund 75 Prozent arbeiten. Resultat sind schnellere E-Mail-Antwortzeiten und positive Kosteneffekte.
4. Nutzung elaborierter Methoden in der Team- und Kundenkommunikation
Case Lifecycle Management und Microjourney sind flexible Methoden, die auf Basis von transparenten Service Level (SLA) die Zusammenarbeit im Team und die Interaktion mit dem Kunden verschlanken und optimieren. Dadurch ist die kundenzentrierte Abarbeitung aller notwendigen Service-Aktivitäten möglich, die ausschlagebened für eine hohe Kundenzufriedenheit ist.
„Mit diesen Maßnahmen wird der Arbeitsaufwand für Service-Teams drastisch reduziert“, erläutert Dr. Kay Knoche, Principal Consultant Next Best Action bei Pegasystems. „Gleichzeitig werden die Voraussetzungen dafür geschaffen, mit Kunden schneller, effizienter, gezielter und empathischer kommunizieren zu können und so ein positives Erlebnis im Kontakt mit dem eigenen Unternehmen zu bieten.“
