Die Integration von Technologien wie Cloud Computing, künstlicher Intelligenz und Internet of Things hat nicht nur die Art und Weise verändert, wie Unternehmen arbeiten, sondern auch die Erwartungen der Kunden revolutioniert. In diesem Kontext ist es von entscheidender Bedeutung, dass IT-Service-Management nicht nur als reaktive Unterstützung betrachtet wird, sondern als proaktiver Gestalter des digitalen Wandels.Im kommenden Jahr spielen dabei fünf Punkte laut KIX Service Software eine Rolle:
1. Ganzheitliche Lösungen sind im Vorteil
Technischer Service und IT-Service wachsen zusammen. Ein Service Desk sollte daher nicht nur für IT-Services existieren, sondern beispielsweise auch für die Haus- und Gerätetechnik oder die Inventarisierung. Das erspart allen Anwendern und Kunden viel Arbeit und sorgt für Übersichtlichkeit. Der Fokus ‚IT-Only‘-Service reicht heute nicht mehr aus.
Noch einen weiteren Vorteil bringen ganzheitliche Lösungen mit sich: sie benötigen weniger Ressourcen als verschiedene Anwendungen. Das betrifft Wissen, Personal und auch Energiekosten. Wer auf eine ganzheitliche Lösung setzt, spart Ressourcen und macht einen großen Schritt in Richtung nachhaltiger IT.
2. Die Cloud gewinnt an Akzeptanz
Cloud-Lösungen kommen in Deutschland zwar noch weniger zum Einsatz als etwa in den USA oder anderen europäischen Ländern, es ist aber zu spüren, dass die Akzeptanz wächst. Viele Einrichtungen haben sich in den vergangenen Jahren mit diversen Angeboten auseinandergesetzt und einige auch eingeführt. Ich gehe stark davon aus, dass sich dieser Trend fortsetzt. Einfacher zu akzeptieren sind Lösungen, die per Virtual Private Network verschlüsselt und abgesichert sind.
Anbieter von Cloud-Lösungen, die außerhalb des europäischen Rechtsraums sitzen, interpretieren die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) etwas freier. Nach entsprechender Risikobewertung kann auch dieser Weg für manche Unternehmen durchaus eine Option sein.
3. Ohne Individualisierung geht es selten
Serviceorientierte Unternehmen können sich nicht nur auf vermeintliche Standardvorgehen und -lösungen beschränken. Baut das Geschäftsmodell auf einzigartigen Diensten auf, müssen auch die verwendeten Lösungen maßgeschneidert sein – selbst wenn dafür erstmal Aufwand und Einarbeitung nötig ist.
Viele IT-Service-Tools bieten umfangreiche Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten. Auch für Tools, die mit den Schlagworten ‚low code‘ oder ‚no code‘ eine einfache Konfiguration anpreisen, müssen die Anwender ein gewisses Verständnis mitbringen und ein Fachwissen aufbauen. Die Alternative sind Standardvorgaben- und Prozesse oder einfache Lösungen mit einer weniger steilen Lernkurve. Der Preis für initial schnelles Vorankommen ist aber immer Konformität – eigene Vorgehensweisen und Methoden gibt es dabei nicht. Solange das Geschäft davon nicht betroffen ist, können solche Lösungen ausreichen.
4. Künstliche Intelligenz ist kein Allheilmittel
Auch wenn man angesichts des aktuellen Hypes um ChatGPT und Co. etwas anderes vermuten könnte: Wissen erwächst nicht aus dem Nichts. Ohne gute Vorarbeit kann künstliche Intelligenz keine Probleme lösen. Sprachmodelle und andere intelligente Lösungen erfordern gut aufbereitete Inhalte, um zu lernen und zu agieren. Ist der notwendige Input nicht in der erforderlichen Qualität oder gar nicht vorhanden, führt ein Large Language Model nicht zu den gewünschten Ergebnissen. Auch generative Künstliche Intelligenz, also Systeme, die selbstständig Bilder oder Texte erstellen, funktionieren nur dann, wenn sie mit gut gepflegten Inhalten gefüttert werden. Eine Validierung der Ergebnisse bleibt unverzichtbar. In der Vergangenheit haben mehrere Experimente gezeigt, wie schnell Chatbots rassistische oder antisemitische Züge annehmen. Stets sollten daher Menschen die Ergebnisse immer auf Korrektheit sowie auch kulturelle und kommunikative Normen überprüfen.
Dieser Aufwand kann sich lohnen. Beim IT-Service-Management bringen gut trainierte intelligente Systeme einige Vorteile: Sie entlasten Mitarbeitende, indem sie wiederkehrende Aufgaben oder Anfragen eigenständig bearbeiten. Sie leiten Tickets selbstständig weiter, kategorisieren Zwischenfälle, analysieren große Datenmengen oder leiten Mitarbeitende bei komplexen Anfragen zu den passenden Lösungsvorschlägen. Etliche Tickets lassen sich so ohne großen Aufwand oder sogar automatisch lösen. In der Instandhaltung reduziert eine vorausschauende Wartung die Kosten.
5. Digitalisierung braucht digitale Souveränität
Auf dem Weg zur Digitalisierung geht es oft um Kompromisse zwischen Stakeholdern, Compliance und IT-Ressourcen. Dabei besteht immer die Gefahr, von einem Anbieter abhängig zu werden. Dies kann zu einigen Problemen führen, etwa Preisdiktate, die Einstellung eines Produkts oder veränderte Geschäftsmodelle. So etwas kann die eigenen, internen Abläufe stark beeinflussen.
Eine Alternative dazu bietet Open Source-Software. Ein offener Quellcode minimiert das Risiko eines Vendor-Lock-ins und bringt die Chance, dass andere Dienstleister ein System warten. Open Source sorgt zudem für Transparenz und für den Wissensaustausch unter allen Beteiligten. Die Risiken proprietärer Software sinken. Wir beobachten gerade, dass der öffentliche Sektor im Bereich der digitalen Souveränität zum Vorreiter wird. Wie aktuelle Zahlen des Branchenverbands Bitkom zeigen, geht es Wirtschaftsunternehmen beim Einsatz von Open Source-Technologien in erster Linie um Kosteneinsparungen. Die ‚Freiheit‘ ist bislang eher ein Nebenprodukt. Nach und nach dürfte hier wohl ein Umdenken stattfinden.
