KI im Kundenservice: In der digitalen Welt steigen die Kundenanforderungen kontinuierlich. Ohne einen guten Service verlieren Unternehmen im Wettbewerb schnell Marktanteile. Beim Verbessern der Customer Experience bietet generative Künstliche Intelligenz große Potentiale. Die darauf basierenden Anwendungen für den Kundenservice erzeugen inzwischen realitätsnahe Texte, Bilder und sogar Sprache.
Auf Basis von Projekten in der jüngsten Vergangenheit zeigt NTT DATA mit diesen 6 Anwendungsfällen das Potenzial von KI im Kundenservice.
1. KI im Kundenservice: hyperpersonalisierte Kundeninteraktionen
Generative Künstliche Intelligenz hebt die Personalisierung auf eine neue Ebene, indem sie Kundeninteraktionen in Echtzeit an individuelle Präferenzen und Verhaltensweisen anpasst. Im Kundenservice orientieren sich personalisierte Antworten in Ton und Detaillierungsgrad an der jeweiligen Kundschaft. Besucher eines Online-Shops bekommen aufgrund ihres Verhaltens und ihrer Vorlieben individuelle Inhalte präsentiert.
2. KI im Kundenservice ermöglicht kanalübergreifende Customer Journeys
Generative Künstliche Intelligenz kann das Kundenverhalten analysieren. Auf dieser Erkenntnisbasis wird eine proaktive Optimierung der Customer Journey möglich – und zwar kanalübergreifend. Sämtliche Interaktionen sind dann auf die jeweilige Person zugeschnitten und erfolgen konsistent über die verschiedenen Kanäle hinweg, von der Website über App und E-Mail bis hin zu den sozialen Medien.
3. Intelligente Chatbots dank KI im Kundenservice
Chatbots heben die generative Künstliche Intelligenz auf ein neues Level. Sie führen künftig natürliche Gespräche, verstehen den Kontext und lösen selbst komplexe Probleme. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und entlastet darüber hinaus die Mitarbeiter im Kundenservice.
4. Emotionale Intelligenz
Nutzen Unternehmen Modelle der generativen Künstlichen Intelligenz zum Erkennen von Emotionen, können sie die Interaktion mit ihren Kunden an deren jeweilige Stimmung anpassen. Die sogenannte Sentiment-Analyse gibt es zwar bereits länger, aber Large Language vereinfacht und beschleunigt ihre Umsetzung.
5. Virtual Reality und Augmented Reality
Die Kombination von generativer Künstlicher Intelligenz mit Virtual beziehungsweise Augmented Reality wird künftig Kundenerlebnisse erzeugen, die deutlich über den Möglichkeiten aktueller digitaler Interaktionen liegen.
6. Echtzeit-Datenanalyse und -Nutzung
Die Ergebnisse einer Echtzeit-Analyse von Daten können automatische Aktionen auslösen, welche die Customer Experience optimieren.
Die drei erstgenannten Anwendungsszenarien zeigen aktuell das größte Potenzial, das ChatGPT & Co in der Customer Experience bietet. „Der flächendeckende Einsatz von generativer Künstlichen Intelligenz in den kundenbezogenen Unternehmensprozessen steht vielfach noch am Anfang“, berichtet William Cobbah, Head of Data and Intelligence bei NTT DATA DACH. „Innovative Unternehmen nutzen die Vorteile dieser Technologie, um auch in Zukunft loyale Kunden zu haben und wettbewerbsfähig zu bleiben.“ Jürgen Frisch
