Analytics von „Generative AI“ bis zur Veredlung der Hyperautomation: Das Auswerten von Informationen, um neue Erkenntnisse zu gewinnen, Prozesse zu verbessern oder das Kundenerlebnis auf eine neue Stufe zu heben, steht im kommenden vielerorts weit oben auf der Agenda. Daniel Fallmann, Gründer und Geschäftsführer von Mindbreeze, hat die sieben wichtigsten Trends für das Jahr 2022 kurz zusammengefasst.
1. Machine Learning gegen Fachkräftemangel
Der Trend zum Einsatz Künstlicher Intelligenz ist weltweit ungebrochen. Die Einführung derartiger Systeme erfordert neben den richtigen Produkten auch qualifizierte Fachkräfte. Diese sind jedoch schwer zu finden. Dementgegen wirkt „Generative AI“. Hinter diesem Begriff verbergen sich Methoden des Machine Learning, die aus existierenden Objekten und Daten Informationen ableiten ohne manuellem sowie ressourcenintensivem Training der Algorithmen und Modelle. Das heißt, Unternehmen sind in der Lage, mit einem Out-of-the-box-System aus den vorhandenen Daten wertvolle Informationen zu extrahieren und für das Weiterlernen zu nutzen.
2. Customer Engagement: Schwungrad statt Trichter
Statt dem bekannten „Purchase Funnel“ (Trichtermodell) spricht man im Verkaufsprozess künftig von einem „Flywheel“ (Schwungrad). Hier treten Unternehmen mit Kunden in ein partnerschaftliches Verhältnis und tauschen sich permanent aus. Wie erfolgreich dieses Modell ist, hängt einerseits sehr stark vom Informationsstand des Unternehmens über Kundenbedürfnisse und andererseits vom Wissen der Mitarbeiter über die Entwicklungen in der eigenen Organisation ab. Um diesen Anforderungen zu entsprechen, muss ein IT-System die benötigen Informationen mit nur einer Abfrage bereitstellen.
3. Total Experience: ein positives Gesamterlebnis
Beim Konzept ‚Total Experience‘ geht es darum, die bisher getrennten Bereiche Customer Experience, User Experience, Employee Experience und Multi Experience für ein Gesamterlebnis zu verknüpfen. Ein Anwendungsfall für Total Experience ist die sogenannte Case Deflection: Noch bevor ein Kunde im Rahmen eines Customer Service-Falls seine Anfrage abschließt und den Helpdesk wegen eines technischen Problems kontaktiert, erhält er von einem smarten System automatisiert Hilfestellung, auf der Problembeschreibung basierend. Im Idealfall kann er damit sein Problem sofort lösen und der Helpdesk muss kein Ticket bearbeiten. Erfahrungen aus der Praxis zeigen, dass die Entlastung des Supports dadurch rund 35 Prozent beträgt.
4. Innovation wird Fachbereichsübergreifend
An die Stelle von Fachbereichen treten künftig vermehrt Unternehmensbereiche. Ein Grund dafür ist, dass Projekte immer stärker über Abteilungsgrenzen hinweg gedacht und auch realisiert werden. Mit dieser Entwicklung entstehen neue Herausforderungen in der Datenaufbereitung. Die Unternehmensbereiche benötigen nämlich fachbereichsübergreifende Informationen, die zwar im Unternehmen vorhanden, aber bislang nicht entsprechend verknüpft oder visualisiert sind.
5. Augmentierung verdichtet Daten zu Wissen
Die Möglichkeiten von ‚Augmented Reality‘ gehen im Business-Bereich weit über die klassische Datenbrille hinaus. Alle digitalen Entitäten lassen sich mit Zusatzinformationen anreichern, sei es die radiologische Abbildung eines Knochens oder das 3D-Modell eines Bauteils – und das für die unterschiedlichsten Ausgabegeräte. Künstliche Intelligenz sorgt hier mit Methoden wie Machine- und Deep Learning sowie Spracherkennung nicht nur dafür, dass die für die Augmentierung benötigte Datenbasis zur Verfügung steht, sondern auch, dass die relevanten Informationen und Inhalte proaktiv und im richtigen Kontext bereitstehen.
6. Veredelung der Hyperautomation schafft neue Erkenntnisse
Auch Hyperautomation wird die Branche im kommenden Jahr weiter beschäftigen. Zahlreiche Unternehmen automatisieren bereits repetitive Geschäfts- und IT-Prozesse. Bei der Veredelung der Hyperautomation spielt der strategische Ansatz eine zentrale Rolle. Im Vordergrund steht die Verzahnung der einzelnen Automatisierungsprojekte und der damit erzielbare Mehrwert. Dieser besteht etwa in der Erkennung von Mustern oder in der Unterstützung bei der Entscheidungsfindung.
7. Eine gemeinsame Wissensbasis überwindet Distanzen
Dezentralisierung verstärkt die Defragmentierung von Informationen. Dazu braucht es klare Vorgaben beispielsweise durch das Management und idealerweise die Unterstützung durch intelligente IT-Systeme. Diese bilden nicht nur eine gemeinsame Wissensbasis über alle örtlichen und inhaltlichen Distanzen hinweg, sondern auch eine verlässliche Grundlage für rasche Entscheidungen. Neben den bereits beschriebenen Vorteilen der Total Experience, der Augmentierung von Informationen und der Veredelung von Hyperautomation sorgt Künstliche Intelligenz auch für mehr Resilienz im Unternehmen. jf
