Vielfalt: Kunden nehmen heute über mehrere Kanäle mit Unternehmen Kontakt auf. Sie surfen auf der Website, sie informieren sich per Mail oder in den sozialen Medien. Die Herausforderung für Unternehmen liegt darin, die unterschiedlichen Kanäle und Touchpoints zu synchronisieren, um den Kunden ein einheitliches Nutzererlebnis zu bieten. Ziel ist eine bestmögliche Customer Journey mit einer abgestimmten, personalisierten Ansprache, um den Kunden von den eigenen Produkten und Leistungen zu überzeugen und ihn abzuholen, wenn er mit dem Gedanken spielt, zur Konkurrenz zu wechseln. Genau hier setzt eine Digital Experience Platform an.
Bei einer Digital Experience Platform steht die Orchestrierung der digitalen Journey über alle Kanäle hinweg im Vordergrund. Dazu bündelt die Plattform alle Kunden-Touchpoints, angefangen von Webseiten und Newsletter über Kundenportale und Apps bis hin zu E-Commerce-Plattformen. Die Interaktionsdaten, die an den verschiedenen Touchpoints generiert werden, werden in einer Datenbank zusammengeführt. Datensilos gehören damit der Vergangenheit an. Eine Digital Experience Platform kombiniert die eigenen Informationen über das Kundenverhalten mit Daten aus dem CRM (Customer Relationship Management) oder ERP (Enterprise Resource Planning), aber auch anderen Backoffice-Systemen. Auf Basis von Künstlicher Intelligenz legt die Lösung die nächsten Aktionsschritte fest und führt sie auch automatisch durch: Dazu werden Content-Tests für die Conversion-Optimierung durchgeführt, Inhalte und Angebote personalisiert und an Kunden und Interessenten ausgespielt. Das Ziel besteht darin zu verstehen, wie Menschen in einem bestimmten Kanal mit Content interagieren, um bei der nächsten Interaktion auf einem anderen Kanal ein noch besseres Erlebnis auszuspielen.
Operative Kundenansprache läuft automatisiert
Eine Digital Experience Platform ermöglicht eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden und schafft damit die Grundlage, dass Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben. Sie automatisiert operative Aufgaben und Entscheidungen zur Kundenansprache. Und sie ermöglicht es,Tausende von Kunden an multiplen Touchpoints und in mehreren Sprachen weltweit anzusprechen. An die Stelle mehrerer Einzellösungen tritt das koordinierte Zusammenspiel mehrerer Komponenten. Die Abläufe werden nicht mehr händisch gesteuert, stattdessen personalisiert Künstliche Intelligenz die Inhalte.
Vier Schlüssel-Komponenten zeichnen eine gute Digital Experience Platform aus: Dank des sogenannten Headless-Ansatzes wird Content nur einmal erstellt und dann über alle Kontaktpunkte ausgespielt. Layout-Vorgaben, die ansonsten bei klassischen Content- und Channel-Management-Systemen die Produktivität ausbremsen, gehören damit der Vergangenheit an. Ein Headless-Vorgehen stellt Erlebnisse auf jedem digitalen Gerät, in allen Kanälen und an allen Touchpoints bereit. Über Programmschnittstellen können Unternehmen eine Digital Experience Plattform mit Geschäftssystemen wie PIM (Product Information Management) oder ERP (Enterprise Resource Planning) sowie mit Anwendungen von Drittanbietern integrieren. Microservices stellen sicher, dass Unternehmen modular auf neue technische Anforderungen reagieren können, indem sie komplexe Systeme in kleinere, überschaubare Teile zerlegen. Über ein umfangreiches Set an Tools bildet eine Digital Experience Platform Workflows für Content, Daten und Transaktionen ab.
Enge Integration ins digitale Ökosystem
Der Projekterfolg hängt laut Macaw maßgeblich von drei Punkten ab: Menschen, Prozesse und Technologie. Eine Digital Experience Platform liefert nur dann das gewünschte Geschäftsergebnis, wenn sie sich eng in das digitale Ökosystem des Unternehmens integriert, zukunftssicher und compliant ist und die Mitarbeiter optimal unterstützt. Benutzerfreundliche Lösungen garantieren eine hohe Akzeptanz. Sinnvoll ist eine Schulung der Mitarbeiter, um sie mit den spezifischen Anwendungsfällen vertraut zu machen. Genauso wichtig ist die Auswahl des passenden Dienstleisters. Er erarbeitet gemeinsam mit dem Unternehmen die Strategie und das visuelle Design, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
„Studien zeigen, dass Kunden sich schnell für ein anderes Unternehmen entscheiden, wenn sie mit der Omnichannel-Kommunikation ihres Anbieters unzufrieden sind“, erklärt Jeroen Happel, Business Consultant bei Macaw. „Unternehmen mit einer schlechten digitalen Interaktion verlieren daher Bestandskunden und gewinnen weniger Neukunden.“ Schneidet ein Unternehmen beim Nutzererlebnis schlecht ab, sei es ein hohes Risiko, sich allein auf die Bekanntheit der Marke zu verlassen. Eine Digital Experience Platform lege die Grundlage für eine optimale Kundenansprache. Jürgen Frisch
