Die Digitalisierung verändert Gesellschaft und Wirtschaft von Grund auf. Gewohnte Wertschöpfungsketten werden durch softwaregestützte datengetriebene Modelle ersetzt. Viele Unternehmen haben sich gut darauf eingestellt, bei anderen besteht Nachholbedarf. Der dazugehörige Umbau betrifft nicht nur Themen wie die Vernetzung von Maschinen, Edge Computing oder das Internet der Dinge, sondern auch interne Prozesse und Abläufe.
Unternehmen, die mit Erfolg ihre digitale Transformation vorantreiben wollen, sollten sich auf folgende drei Bereiche konzentrieren: Customer Experience, Mitarbeiter-Empowerment und optimierter IT-Betrieb.
1. Die beste Kundenerfahrung
Der Wert einer guten Beziehung zum Kunden kann nicht oft genug betont werden. Kein Wunder also, dass die Customer Experience zum beliebten Schlagwort für die Marketingstrategen von Unternehmen aller Größen und Branchen geworden ist. Diese Beziehung gilt als unverzichtbar, um erfolgreich am Markt zu bestehen. Gleichzeitig unterschätzen viele Unternehmen, was dafür notwendig ist. Denn die Kunden agieren über immer mehr Kanäle – von der Webseite über Apps und soziale Medien bis hin zum klassischen Telefon. Dies führt zu einer komplexen Customer Journey: Unternehmen müssen auf allen Kanälen ein stimmiges Erlebnis bieten und den Wechsel von einem zum anderen so nahtlos wie nur möglich gestalten. Um die ultimative Customer Experience, basierend auf einer 360-Grad-Sicht, zu schaffen, müssen deshalb Marketing, Vertrieb und Data-Intelligence-Team eng zusammenarbeiten. Gleichzeitig verlangt ein solch datengetriebener Ansatz höchste Transparenz: Die Implementierung eines Data-Governance-Prozesses für die zahlreichen personenbezogenen, teils mit Künstlicher Intelligenz angereicherten Daten ist zum Beispiel eine notwendige Maßnahme.
2. Empowerment der Mitarbeiter
Sehr wichtige Stakeholder sind aus Unternehmenssicht die eigenen Mitarbeiter. Der digitale Arbeitsplatz von heute ist in vielerlei Hinsicht anders als der von vor fünf Jahren. Früher arbeiteten Mitarbeiter gelegentlich zu Hause oder im Co-Working-Space. Inzwischen werden Unternehmensprozesse immer häufiger um den digitalen Arbeitsplatz der Mitarbeiter herum aufgebaut, was zu spezifischen Herausforderungen im Bereich Produktivität, Zugriff und Sicherheit führt. Damit Mitarbeiter flexibel und gleichzeitig effektiv zusammenarbeiten können, braucht es ein Ökosystem an Lösungen und Tools. Dabei kann es sinnvoll sein, einzelne Rollen zu erarbeiten, mit deren Hilfe die Bedürfnisse verschiedener Mitarbeitergruppen herausgefunden und die Systeme entsprechend angepasst werden. Unternehmen, die das Thema Mitarbeiter-Empowerment ernst nehmen, verbessern automatisch die Motivation ihrer Teams, und das wiederum führt zu besseren Ergebnissen.
3. Leistungsfähige und agile IT-Systeme
Bei aller Organisation ist eine moderne IT-Infrastruktur die Basis für alle datengetriebenen Geschäftsmodelle und Transformationsinitiativen. Veraltete und langsame Systeme tragen weder zu einem effizienten und angenehmen Arbeitsumfeld bei, noch sind sie in der Lage, Aufgaben in der notwendigen Geschwindigkeit zu erledigen. Gleichzeitig braucht es für eine erfolgreiche virtuelle Zusammenarbeit die richtigen Werkzeuge. In Bezug auf Besprechungen sind beispielsweise Kollaborationstools sehr wertvoll. Sie ermöglichen allen Beteiligten, an einem „Ort“ zu schreiben, Gedanken zu strukturieren und die Ergebnisse zu visualisieren. Auch das Zusammenführen der gesammelten Kundendaten, die Auswertung der Customer Journey oder die Kommunikation mittels Chat- und Sprachbots setzen eine leistungsfähige und agile IT voraus.
Die digitale Transformation bestimmt das Fortbestehen von Unternehmen. Setzen Betriebe nicht die aktuellsten Technologien ein, dann machen es ihre Mitwettbewerber. Dann liegt es am Kunden und Mitarbeiter, sich zwischen einem Unternehmen zu entscheiden, das modern unterwegs ist, oder einem, das in alten und langsamen Prozessen steckt. jf
