Geschäftsprozesse automatisieren: Bei manuellen Abläufen oder repetitiven Tätigkeiten unterstützen Software-Roboter die Mitarbeiter vieler Unternehmen inzwischen in vielen Anwendungen. Intelligent Automation – also Robotic Process Automation angereichert mit Künstlicher Intelligenz, Machine Learning oder Natural Language Processing – hebt die Möglichkeiten auf eine neue Stufe. Intelligent Automation erlaubt es, Prozesse zu automatisieren, die dafür bisher nicht zugänglich waren. Ein Beispiel dafür sind Reklamationen im Service. Hier gilt es, das Beschwerdepotenzial einer Nachricht zu erkennen, diese an die richtige Stelle im Unternehmen weiterzuleiten und anschließend die Bearbeitung zu monitoren. Bislang läuft dieser Prozess meist manuell ab, verbunden mit einem hohen Aufwand und entsprechenden Qualitätsschwankungen.
Gemeinsam mit der Kölner Marktforschungsagentur heute & morgen hat adesso im Mai 2022 eine Studie zum Thema intelligente Automatisierung durchgeführt. 500 Entscheiderinnen und Entscheider in Unternehmen wurden dabei befragt, in welchen Bereichen sie die Technologie bereits einsetzen, welche Gründe für Intelligent Automation sprechen, und was in Projekten die größten Hindernisse sind.
Vier Ergebnisse stechen aus der Studie heraus:
1. Die Technologie ist im Kommen
Intelligent-Automation spielt aktuell in unterschiedlichen Abteilungen eine Rolle. Über alle Unternehmensbereiche hinweg arbeiten 30 Prozent der befragten Unternehmen mit dieser Technologie. Vorreiter ist wie zu erwarten die IT-Abteilung mit einer Einsatzquote von 44 Prozent, gefolgt von Produktion/Fertigung (38 Prozent) und Service (36 Prozent). Im Management spielt Intelligent Automation dagegen erst bei 24 Prozent der Befragten eine Rolle. Nicht viel anders sieht es aus in den Bereichen Marketing (25 Prozent) und Human Resources (26 Prozent).
2. Mehr Effizienz und weniger Kosten als Ziel
Ganz oben auf der Liste der Gründe für Intelligent Automation stehen die üblichen Verdächtigen eines jeden Automatisierungsprojektes: Prozesse sollen effizienter werden (58 Prozent) und die Kosten sinken (46 Prozent). Das Thema Resilienz ist trotz der zahlreichen aktuellen Krisen mit 9 Prozent der Nennungen lediglich ein Nebenaspekt.
3. Mitarbeiterzufriedenheit als Projektauslöser
Eine intelligente Prozessautomatisierung kann Mitarbeitern dabei helfen, ihre Talente voll zu entfalten. Oft sind Mitarbeiter nämlich mit repetitiven und bürokratischen Aufgaben ausgelastet. Allerdings – und in diesem Punkt überrascht die Studie – fließt die Zufriedenheit der Mitarbeiter durch den Wegfall solcher Tätigkeiten noch nicht einmal bei jedem fünften Umfrageteilnehmer (18 Prozent) in die Entscheidung für eine Intelligent-Automation-Lösung mit ein.
4. Fehlendes Know-how als Hemmschuh
Der größte Hemmschuh auf dem Weg zu mehr Intelligent Automation in Unternehmen ist das mangelnde Fachwissen. 44 Prozent der Befragten führen diesen Grund an. Auf Platz zwei und drei folgen technologische Aspekte (34 Prozent) sowie die Implementierungskosten (33 Prozent). Fehlende Anwendungsfälle werden dagegen nur von 20 Prozent der Befragten als Hindernis gesehen.
„Von Finanzen bis zur Logistik, vom Vertrieb bis zum Marketing, von HR bis zur Rechtsabteilung – es gibt kaum einen Bereich in einem Unternehmen, der nicht von Intelligent Automation profitiert“, erklärt Benedikt Bonnmann, Leiter Line of Business Data & Analytics bei adesso SE. „Automatisierung ist für die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit enorm wichtig. Bislang schöpfen allerdings erst wenige Unternehmen dieses Potenzial aus.“ Jürgen Frisch
