Funktionsausbau: Die eGain Corporation, Anbieter einer Wissensplattform für Kundenengagement, hat ihre Lösung eGain Knowledge Hub in Microsoft Teams integriert. Der eGain Knowledge Hub beantwortet automatisiert Abfragen zu Richtlinien, Verfahren und funktionalem Know-how. Der virtuelle Assistent liefert mit Hilfe Künstlicher Intelligenz und Machine Learning personalisierte Antworten aus der Wissensdatenbank, die mit Microsoft SharePoint verknüpft ist. Diese Konversation lässt sich mit vollem Kontext in einen Live-Chat überführen, in dem Fachexperten die Fragen auf dem Advisor Desktop von eGain bearbeiten, während die Antwort dann in Microsoft Teams erscheint.
Laut McKinsey verschwenden Wissensarbeiter fast 20 Prozent ihres Arbeitstags mit der Suche nach Informationen. „Der eGain Knowledge Hub trägt dazu bei, diese Produktivitätslücke für Enterprise Teams-Nutzer zu schließen“, erläutert Ashu Roy, CEO von eGain.
Sprachmodelle durchforsten komplexe Inhalte
Die Architektur von eGain ermöglicht die Integration großer Sprachmodelle (Large Language Models) und der darauf aufbauenden Anwendungen. Die Lösung eGain Instant Answers nutzt Sprachmodelle, die auf unternehmensspezifische Inhalte trainiert sind, um in einem Kontext aus langen Dokumenten die jeweils beste Antwort zu extrahieren. Laut Anbieteraussage funktioniert das auch dann, wenn der Anwender nicht die passenden Schlüsselwörter vorgibt. So sollen Wissensautoren weniger Zeit damit verbringen, vom Unternehmen genehmigte Inhalte zu Wissensartikeln zu kuratieren. Dank der automatisch aktualisierten Inhalte finden Benutzer dann trotzdem stets die besten Antworten.
Künftig will eGain das Dialogsystem ChatGPT zur Unterstützung von Contact Center-Agenten bei Chat- und E-Mail-Interaktionen integrieren. Call-Center-Mitarbeiter sollen dann den Vorschlag von ChatGPT abwandeln können, noch während sie mit den Kunden in Kontakt sind. Jürgen Frisch
