Die Versicherungsbranche steht unter hohem Kostendruck. So liegt beispielsweise bei vielen Kfz-Versicherern die Schaden-Kosten-Quote deutlich über 100 Prozent. Um diese zu senken, müssen sie Kosten sparen. Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Kunden an den Service.
Beide Herausforderungen können Versicherer durch die umfassende Automatisierung ihrer Geschäftsprozesse meistern. Die so genannte Dunkelverarbeitung ist in der Branche schon lange ein zentrales Thema: Mithilfe von IT-Systemen realisieren Versicherungsunternehmen Antragsprozesse und Schadenabwicklung, die mit wenigen menschlichen Handgriffen auskommen und dadurch effizient und schnell sind.
Intelligente Bots ermöglichen Versicherern inzwischen eine weitreichende Automatisierung. Als ein Spezialist für Workflow-Automatisierung zeigt Pegasystems auf, an welchen Stellen diese Technologien Versicherungsunternehmen heute überall helfen können:
• Adaptive und prädiktive Künstliche Intelligenz ermitteln bei eingehenden Schadensmeldungen den Umfang und die Höhe von Schäden, erkennen Betrugsversuche, treffen Entscheidungen und steuern die Schadensregulierung.
• Generative Künstliche Intelligenz bewertet die eingereichten Bilder, prüft ihre Authentizität, ermittelt auf dieser Basis Schäden und beauftragt bei Bedarf Reparaturunternehmen.
• Zudem kommunizieren Versicherer über GenAI etwa automatisiert Vorwarnungen und Präventionsmaßnahmen und kontaktieren Kunden, um fehlende Angaben einzuholen und sich Feedback zu ihren Services geben zu lassen.
• Mit Process AI und generativer KI gehen Versicherer einen großen Schritt in Richtung eines autonomen Unternehmens, das sich selbstständig optimiert. Diese Technologien analysieren Prozesse und schlagen automatisch Verbesserungen vor.
Die Kombination dieser Technologien versetzt Versicherer in die Lage, deutlich komplexere Schäden als bisher automatisiert abzuarbeiten. Die Automatisierung geht dabei weit über die Schadenserfassung und Schadensbearbeitung hinaus, wie das Beispiel einer Gebäudeversicherung zeigt:
• Die IT-Systeme der Versicherung registrieren eine Sturmwarnung, informieren automatisch alle Versicherten in den gefährdeten Gebieten und klären sie über Schutzmaßnahmen auf.
• Nach dem Sturm validieren die IT-Systeme, in welchen Gebieten Windstärke acht überschritten wurde und sich demzufolge die Schadenzone befindet. Die Versicherten aus diesen Gebieten werden kontaktiert und darüber informiert, wo sie ihren Schaden melden können.
• In den Meldebögen sind die meisten Daten bereits vorausgefüllt. Die Versicherten müssen noch Bilder ihrer Schäden hochladen und die Schäden kurz beschreiben.
• Die IT-Systeme analysieren das Material und stoßen gegebenenfalls eine Bezahlung an. Fehlen Unterlagen oder Angaben, erhalten die Versicherten automatisierte Rückfragen.
• Nach Abschluss der Schadenregulierung holen die Bots ein Feedback der Versicherten ein, werten es aus und leiten daraus Vorschläge ab, wie sich der Prozess verbessern lässt, um den Wünschen der Kunden Rechnung zu tragen.
„Von der Vermeidung von Schäden über ihre Meldung, Verarbeitung und Analyse bis hin zur Kundenkommunikation und Prozessverbesserung lassen sich heute bereits viele Abläufe automatisieren“, erläutert Elischa Göttmann, Principal Solutions Consultant bei Pegasystems. „Damit sparen Versicherer Kosten und erhöhen im Idealfall die Kundenbindung.“ Jürgen Frisch
