Marketingtechnologie kann das Kundenvertrauen nachhaltig stärken – doch dieses Potenzial wird längst noch nicht ausgeschöpft. Dies zeigt eine aktuelle Studie im Auftrag des Analytics-Spezialisten SAS, die Harvard Business Review Analytic Services unter Marketing-Entscheidern durchgeführt hat. 81 Prozent der Befragten schreiben den Marketing-Lösungen eine wichtige Rolle zu, wenn es um eine starke Kundenbindung geht. Einem sinnvollen Einsatz der Technologie stehen allerdings nach wie vor eine ganze Reihe von Hürden im Weg.
Mangelnde Integration und Datenqualität
Die Studie zeigt, dass Unternehmen zunächst ihre Hausaufgaben in Sachen Datenmanagement erledigen müssen. Technologie-Stacks für Marketingzwecke setzen sich oftmals aus einer Vielzahl unterschiedlicher Lösungen in voneinander isolierten Systemen zusammen. 38 Prozent der Umfrageteilnehmer berichten von Schwierigkeiten beim Integrieren neuer Technologien. Zudem stehen nach Ansicht jeweils rund eines Drittels der Marketingexperten datenbezogene Unzulänglichkeiten einer sinnvollen Nutzung der Marketing-Applikationen für positive Kundenbeziehungen im Weg. Konkret geht es hierbei um schlechte Datenqualität (37 Prozent), Silos von Kundendaten (36 Prozent) und um einen fehlenden Echtzeitzugriff auf Daten (29 Prozent).
Als Faktoren, die das Kundenvertrauen aufs Spiel setzen können, sehen 31 Prozent zudem ein kanalübergreifend inkonsistentes Messaging. Jeweils 30 Prozent gehen davon aus, dass inadäquater Kundenservice beziehungsweise die Tatsache, dass Marketing-Messaging und -Content, die nicht mit den Kundenbedürfnissen im Einklang stehen, die Kundenbeziehung gefährden.
Zunehmendes Interesse an Generative AI
Die Chancen von Generative AI im Marketing wissen Marketiers zu schätzen, das zeigte bereits eine vorangegangene SAS Studie zu diesem Thema. Aktuell bestehen die Chancen dieser Technologie nach Ansicht der Befragten darin, Zielgruppen zu segmentieren, Marketingpläne zu erstellen und personalisierten Content zu generieren.
Drei von vier Befragten sind der Ansicht, dass die Einbindung von Generative AI den Stack aus Marketing-Anwendungen insgesamt verbessern kann. Zudem geben 37 Prozent an, dass sie im kommenden Jahr höhere Ausgaben für intelligente Anwendungen planen – mehr als für alle anderen Marketing-Lösungen.
Für ChatGPT&Co läuft noch die Experimentierphase
Die Anwendungsszenarien für generative Künstliche Intelligenz reichen von Chatbots und virtuellen Assistenten im Kundensupport (36 Prozent) über nutzerfreundliche und intuitive Online-Erlebnisse (30 Prozent) bis zu Maßnahmen zum Schutz von Kundendaten (29 Prozent). Trotz dieses Hypes haben ChatGPT und Co. im Marketing einen schweren Angang. Lediglich 13 Prozent der Marketiers haben diese Technologie nach eigener Aussage bereits vollständig in ihre Prozesse eingebunden. 45 Prozent befinden sich noch in der „Experimentierphase“.
„Verantwortungsvoll eingesetzt, verschaffen Marketingtechnologien wie Generative AI Marken echte Vorteile“, erläutert Lisa Loftis, Global Principal for Customer Intelligence bei SAS. Zielgerichtete, personalisierte Ansprachen sorgten dafür, dass Marketingkampagnen effizienter sind und bessere Ergebnisse erzielen. „Dank der Automatisierung von einfachen, repetitiven Aufgaben mithilfe von Generative AI können Marketiers ihre kreativen Fähigkeiten auf komplexe und geschäftskritische Themen konzentrieren.“ Jürgen Frisch
