Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Marketing schreitet voran. So vereinfachen zum Beispiel Chatbots das Leben von Kunden und Kundenbetreuern. Erstere profitieren von einem unmittelbaren Service. Letztere müssen wiederkehrende Fragen nicht mehr manuell beantworten.
Ein weiteres Beispiel für Künstliche Intelligenz ist Google Ads: Die Vorhersage der Konversionsrate einer Anzeige illustriert den Nutzen dieser Technologie in ihrer einfachsten Form. Facebook zeigt Nutzern diejenigen Nachrichten an, auf die sie am ehesten reagieren. Kurz gesagt: Marketingfachleute nutzen bereits regelmäßig intelligente Anwendungen, ohne sich dessen bewusst zu sein.
Auch in anderen Bereichen hilft Künstliche Intelligenz: Marketingabteilungen können zum Beispiel die Erfassung von Kundendaten automatisieren, um Zielgruppen im Detail zu erforschen. Damit legen sie die Basis für datengestützte Entscheidungen. Marketingfachleute müssen sich dann nicht nur auf ihr Bauchgefühl verlassen.
Trotz aller Vorteile gilt es, den Einsatz von Künstlicher Intelligenz kritisch zu begleiten. Der IT-Dienstleister Macaw empfiehlt Unternehmen für eine erfolgreiche Einführung dieser Technologie im Marketing eine dreistufige Herangehensweise:
1. Gleichgewicht anstreben
Automatisieren Unternehmen sämtliche Abläufe, entfällt der menschliche Faktor komplett. sie gar nichts, wird das Unternehmen ineffizient und ineffektiv. Es geht also darum, das richtige Gleichgewicht zwischen Mensch und Technik zu finden.
Künstliche Intelligenz kann beispielsweise die Inhalte für die Suchmaschinen optimieren und regelmäßige Erfolgskontrollen von Aktionen erstellen. Dadurch haben Mitarbeiter mehr Zeit, innovative Kampagnen aufzusetzen. Am Beispiel Chatbots zeigt sich, dass intelligente Technologie keine Einbahnstraße ist. In manchen Fällen möchten Kunden lieber mit einem echten Menschen sprechen, der ihnen zuhört und sagt, was sie tun sollen. Für die Nutzung von Künstlicher Intelligenz im Marketing gilt daher das Motto: „Digitalisieren, wo möglich, aber menschlicher Umgang dort, wo es die Kunden wünschen“.
2. Verwendungszweck von Daten definieren
Um Kundendaten auf Basis Künstlicher Intelligenz zu erfassen und auszuwerten, benötigen Unternehmen eine Datenstrategie. Diese muss vorab festlegen, welche Erkenntnisse aus den Daten gezogen werden sollen: Soll herausgefunden werden, an welchem Punkt der Customer Journey der Kunde abbricht? Oder ist von Interesse, wie Kunden auf die Website kommen? Welche Daten werden benötigt, um diese Informationen extrahieren zu können?
Eine Datenstrategie sorgt dafür, dass Unternehmen aus Daten sinnvolle Schlüsse ziehen können, um Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Das Ziel dabei ist es, den generischen Content-Push in der Ansprache zu reduzieren und stattdessen die richtigen Inhalte, zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal zu liefern.
3. Algorithmen zur Personalisierung als Einstieg
Bereits heute nutzen Marketiers täglich Künstliche Intelligenz. Ganz zu schweigen von all den intelligenten Anwendungen, die im privaten Umfeld zum Einsatz kommen: die Serien- und Filmvorschläge von Netflix oder die Discover Weekly Playlist von Spotify. All diese Dienste stellen Angebote auf der Grundlage des Nutzerverhaltens zusammen, um das Anwenderprofil zu verfeinern und damit ein personalisiertes Kundenerlebnis zu ermöglichen. Auch einige Marketing-Anwendungen bieten inzwischen leistungsfähige Funktionen Künstlicher Intelligenz. Diese Bausteine sind ein idealer Weg, um sich dieser Technologie auf leicht zugängliche Weise zu nähern.
„Mit Künstliche Intelligenz lassen sich zeitaufwändige, sich wiederholende Aufgaben automatisieren, um das Kundenerlebnis anhand von Nutzerdaten zu personalisieren“, erklärt Maren Horn, Client Service Director bei Macaw. „Mit manuellen Verfahren sind Unternehmen kaum in der Lage, personalisierte Inhalte in großem Umfang anzubieten. Automatisiert und mit Hilfe trainierter Algorithmen und gut entwickelter Modelle ist dies möglich. Intelligente Anwendungen sind daher ein wesentlicher Bestandteil von Personalisierungsinitiativen. Sie verschaffen den Marketiers mehr Zeit für Kreativität und Wertschöpfung.“ Jürgen Frisch
