Künstliche Intelligenz ist als Begriff nicht einheitlich definiert, vor allem da sie sich schon seit der Begriffsbildung Mitte der 50er Jahre als Interdisziplinäre Forschungsrichtung entwickelt und sich in ihrer Deutung stets an die technischen Möglichkeiten angepasst hat. Für die praktische Anwendung hat sich folgende Definition als nützlich erwiesen:
„Künstliche Intelligenz ist die Eigenschaft eines IT-Systems, ‚menschenähnliche‘ intelligente Verhaltensweisen zu zeigen.“
Die künstliche Intelligenz als Schlüsseltechnologie wird die zweite Welle der Digitalisierung in den Unternehmen dominieren und zu tiefgreifenden Veränderungen in allen Wirtschaftszweigen führen. So werden ERP-Systeme als der digitale Prozess- und Datenhub in Unternehmen immer stärker mit KI-Technologien angereichert. Bis dato ist das Angebot der ERP-Anbieter noch überschaubar und die Zahl der Anwendungsfälle auf Kundenseite noch klein. Dennoch ist absehbar, dass KI tief in den Kernprozessen verankert sein und zu vollautomatisierten End-to-End-Prozessen führen wird. Zusätzlich wird KI-getriebene Analytics helfen, die Entscheidungsqualität und -geschwindigkeit in Unternehmen zu erhöhen.
Die KI-Einbindung und -Nutzung wird die ERP-Landschaft deutlich verändern. Durch die Einbindung von IoT-Plattformen inklusive des darauf befindlichen KI-Angebotes erfolgt eine weitere deutliche Öffnung des heutigen ERP-Marktes und ein weiterer Schritt hin zur Plattformökonomie.
Schon heute können Anwender mit Geschäftsanwendungen kommunizieren. Künftig werden darüber hinaus KI-gestützte digitale Assistenten in die Nutzung von industriellen Anwendungen eingebunden sein. Es entstehen Benutzerinteraktionen, bei denen die intelligenten Systeme lernen, wie Nutzer denken und kommunizieren. Kombiniert mit multimedialen Inhalten wie beispielsweise Bildern, Videos, Diagrammen, Augmented/Virtual Reality ermöglicht diese neue User-Experience eine deutlich stärkere Anwenderunterstützung.
Verbesserung des Kundenservice mit Hilfe von KI-Technologie
So gehört der Kundenservice beispielsweise zu den obersten Prioritäten in Unternehmen. Kunden sind es heute gewohnt, dass Unternehmen sofort auf sie reagieren – sei es, um eine Antwort auf ihre Frage zu erhalten, um etwas zu kaufen oder um den Kundenservice zu erreichen. Studien zeigen, dass Kunden bereits deutlich frustriert sind, bevor sie sich überhaupt an den Kundenservice wenden. Wenn sie dann auch noch in lange Warteschleifen geraten, wenn Missverständnisse bei der Kommunikation auftreten und keine Lösung für den Kunden gefunden wird, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass der Kunde sich über die Marke beschwert und in Zukunft zur Konkurrenz geht.
KI-gestützte digitale Assistenten können hier eingesetzt werden, um effektiv mit dem Kunden zu kommunizieren und damit einen hochfunktionalen Selbstservice bereitzustellen.
Durch intelligente virtuelle Assistenten erhalten Kunden sowohl ein persönliches als auch ein menschliches Erlebnis. Sie können in ihren eigenen Worten sprechen und werden verstanden, unabhängig von ihrem Akzent und Hintergrundgeräuschen, über alle Kanäle hinweg. Die Intelligenz hinter dieser Technologie ist lernfähig, kann logisch denken und den Kunden verstehen – drei Elemente, die im Kundenservice eine zentrale Rolle spielen. Diese Art des Kundenservice verbessert das Markenerlebnis und bietet Kunden gleichzeitig eine Möglichkeit zur unkomplizierten Kommunikation mit Unternehmen. So können sich Kundendienst-Mitarbeiter zukünftig auf Aufgaben konzentrieren, die ihr spezifisches Fachwissen erfordern. Die Kosten für den Kundenservice werden damit erheblich reduziert.
Im Bereich der KI-gestützten Automatisierung von Geschäftsprozessen liegt somit auch das größte Rationalisierungspotenzial in Unternehmen: Die Systeme entwickeln sich sukzessive zu selbstlernenden und selbststeuernden Geschäftsanwendungen, die Unternehmensprozesse automatisieren und auf Veränderungen in Echtzeit reagieren. Es ist deutlich abzusehen, dass KI die ERP-Landschaft in erheblichem Maße verändern und zu einem wesentlichen Wettbewerbsfaktor wird, sowohl auf Seiten der Anbieter als auch der Anwender.
