Experience Gap: Die Customer Experience (CX) hat sich in den vergangenen Jahren professionalisiert: Unternehmen erfassen Kundensignale systematisch und machen diese über automatisierte Reports verfügbar, etwa zur Kundentreue. Dank moderner CX-Teams wussten Unternehmen nie so viel über ihre Kunden wie heute. Der Impact dieser Erkenntnisse bleibt jedoch oftmals begrenzt. Zwischen Verstehen und Verändern liegt eine tiefe […]
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