Warum veraltete IT-Systeme die Kundenerfahrung verschlechtern: Frustrierte Verbraucher fordern von Unternehmen Investitionen in innovative IT-Systeme, um die sich verschlechternde Kundenerfahrung zu verbessern, die durch veraltete Technologie verursacht wird. Das zeigt einer Studie, die YouGov im Auftrag des Transformationsspezialisten Pegasystems durchgeführt hat.
Demnach war eine überwältigende Mehrheit von 77 Prozent der Befragten der Meinung, dass Unternehmen in die Verbesserung der Interaktion mit ihren Kunden investieren sollten. Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) gehen davon aus, dass Unternehmen derzeit mehr an Technologieinvestitionen interessiert sind, die ihre Gewinne zu steigern, als an IT-Modernisierungen, die zur Verbesserung der Kundenerfahrung beitragen.
Für die Studie hatte Pegasystems 4.000 Verbraucher aus Nordamerika und Großbritannien zu ihrer Meinung befragen lassen, wie Unternehmen ihre technologischen Investitionen in die Kundenerfahrung priorisieren sollen.
Vor allem in vier Bereichen zeigt die Studie auf, warum veraltete IT-Systeme die Kundenerfahrung verschlechtern:
1. Der Kundenkontakt wird schlechter
Auf die Frage, wie schwierig die Interaktion mit Unternehmen heute im Vergleich zu vor zehn Jahren sei, gaben mehr als die Hälfte (56 Prozent) an, dass es heute schlimmer sei, und mehr als ein Viertel (26 Prozent) stimmte dieser Aussage voll und ganz zu. Und das trotz aller technologischen Fortschritte wie beispielsweise Chatbots auf Basis generativer Künstlicher Intelligenz.
2. Langsame isolierte Abläufe im Service
Zwei Drittel der Befragten (63 Prozent) geben an, dass die Wartezeiten im Kundenservice für sie das größte Problem darstellen. Etwa die Hälfte (51 Prozent) nennt die mehrfache Wiederholung derselben Informationen an verschiedene Mitarbeiter als zweitgrößtes Problem. 40 Prozent weisen auf Probleme mit Kundendienstmitarbeitern hin, die nicht über die notwendigen Informationen für einen effektiven Service verfügen. All dies deutet darauf hin, dass der Service mit isolierten Systemen kämpft, die benötigte Informationen nicht liefern.
3. Gestörte Webseiten – langsame Apps
Fast ein Drittel der Befragten (29 Prozent) sagt, dass Kundendienstmitarbeiter ihnen häufig mitteilen, dass ihr System nicht funktioniert, langsam ist oder nicht so gut funktioniert, wie es sollte. Ähnlich viele (28 Prozent) geben an, dass Websites oder Apps, die sie zur Interaktion mit Unternehmen nutzen, langsam sind, abgestürzt sind oder zu lange zum Laden brauchen. Das deutet auf eine erhebliche Belastung der Systeme hin.
4. Frustrierte Verbraucher wechseln den Anbieter
Die Hälfte der Befragten (48 Prozent) teilt nach eigener Aussage Beispiele schlechter Kundenerfahrungen mit Freunden, Verwandten und Kollegen, um sie zu warnen. Mehr als ein Drittel (37 Prozent) gibt an, dass sie in einem solchen Fall zu einem anderen Unternehmen wechseln, das ihre Bedürfnisse besser erfüllt.
Der Grund dafür, dass IT-Systeme gestört sind oder langsam arbeiten liegt oft an den sogenannten technischen Schulden. Dieser Begriff bezeichnet veraltete IT-Lösungen, die nur schlecht oder gar nicht miteinander vernetzt sind. Eine kürzlich vom Marktforschungsinstitut Protiviti durchgeführte weltweite Umfrage unter Führungskräften ergab, dass fast 70 Prozent der Befragten die Kosten für die Verwaltung, Wartung und Bewältigung der Folgen veralteter, nicht miteinander verbundener Systeme als wesentliches Hindernis für ihre Innovations- und Modernisierungsfähigkeit ansehen. Dies deutet darauf hin, dass Altsysteme einen erheblichen Einfluss auf die Fähigkeit haben, den Verbrauchern zufriedenstellende Ergebnisse zu liefern. Zur mangelnden Performance dieser Systeme kommt der hohe Aufwand für deren Betrieb. Die Kosten für die Verwaltung technischer Schulden schätzen Experten laut einem Bericht im Wall Street Journal allein in den USA auf 2,41 Billionen US-Dollar pro Jahr. Jürgen Frisch
