Service rund um die Uhr erhalten Kunden der Migros Bank seit Anfang Oktober dieses Jahres dank eines Voice-Bots. Bereits 2019 wurde in einem ersten Schritt für Telefongespräche im Kundencenter eine Voice-Biometrie-Lösung eingeführt. Diese bietet die Möglichkeit, Anrufer anhand ihrer Stimme zu authentifizieren. Ab 2022 kamen weitere automatisierte Dienste dazu. Da sich das System in der Praxis als zuverlässig erwies, betreibt die Migros Bank den Voice-Bot jetzt auch außerhalb ihrer Geschäftszeiten.
Serviceleistungen ohne Wartezeiten
650.000 Anrufe erhielten die 190 Kundenbetreuer:innen im Kundencenter der Migros Bank im Jahr 2022. Ohne den Einsatz technischer Hilfsmittel wäre diese enorme Zahl nur mit Wartezeiten für die Anrufer:innen zu bewältigen. Damit Kund:innen stets möglichst schnell Hilfe für ihr Anliegen erhalten, übernimmt der Voice-Bot seit 2022 zunehmend Standardaufgaben.
So kann der Bot Fragen zum Kontostand beantworten oder Anliegen der Kund:innen treffsicher identifizieren und sie an die zuständige Service-Stelle vermitteln. Außerdem gibt er Antworten auf Fragen zu unterschiedlichen Themenschwerpunkten und verschickt via SMS Links auf die Migros-Bank-Webseite mit den relevanten Inhalten. Darüber hinaus bietet er Self-Services, wie das Entsperren von E-Banking-Zugriffsgeräten und das automatische Versenden eines neuen Aktivierungscodes für diese Geräte. Der Support erfolgt mehrsprachig, auf Deutsch, Schweizerdeutsch, Italienisch und Französisch.
Voice-Biometrie sorgt für Sicherheit
Für hohe Sicherheit sorgt die Voice-Biometrie zur Authentifikation der Anrufenden anhand ihres individuellen Stimmprofils. Bevor dieses angelegt wird, werden die Kund:innen um ihre Zustimmung gebeten. Das Stimmprofil erhöht den Komfort, weil die Authentifizierung ohne zusätzliche Schritte wie weitere Sicherheitsabfragen erfolgt. Falls ihr Anliegen nicht sofort gelöst werden kann, können die Kund:innen über den Voice-Bot einen Rückruftermin mit einem Service-Mitarbeiter am nächsten Werktag vereinbaren. Während der Betriebszeiten ist eine direkte Weiterleitung an Kundenberater:innen möglich.
Die Voice-Biometrie stammt vom Schweizer Anbieter Spitch. „Wir freuen uns, dass unsere Expertise bei der KI-basierten Sprachverarbeitung den Service für die Kunden der Migros Bank verbessert“, berichtet Stephan Fehlmann, Country Manager DACH-Region bei Spitch. Die Basis für die angebotenen Services im System bildeten die Analyse sowie die Umsetzung von Optimierungspotenzialen durch den IT-Dienstleister NTT DATA. Die Lösung errang am 26. Oktober Bronze beim Best Bot Award.
„Mit dem Voice-Bot machen wir für unsere Kunden den Service rund um die Uhr verfügbar“, berichtet Manuel Kunzelmann, CEO Migros Bank. Die Technologie erhöht die Erreichbarkeit und den Komfort für Anrufer.“ Christian Seider, General Manager Schweiz bei NTT DATA DACH, betrachtet das Kundenbedürfnis nach einer raschen Lösung eines Anliegens als Herzstück dieses Services: „Mit dem 24/7 Voice-Bot-Projekt haben wir gezeigt, wie die Digitalisierung Kunden und Mitarbeitern das Leben erleichtert.“ Jürgen Frisch
