Die autonomen intelligenten Agenten, die der CRM-Spezialhersteller Salesforce jüngst auf seiner Hauskonferenz Dreamforce vorgestellt hatte, sind nun allgemein verfügbar. Es geht dabei um einen Layer auf der Salesforce-Plattform, der es Unternehmen ermöglichen soll, Service-Agenten auf Basis Künstlicher Intelligenz zu entwickeln und einzusetzen, die in jeder Business-Rolle autonom handeln können. Die Suite namens Agentforce geht laut Aussage von Salesforce über klassische Chatbots hinaus und nutzt fortschrittliche Denkfähigkeiten, um Entscheidungen zu treffen, Kundenprobleme zu lösen, Vertriebsleads zu qualifizieren und Marketingkampagnen zu optimieren.
Vordefinierte Service-Agenten für komplexe Aufgaben
„Agentforce steht für die dritte Generation der Künstlichen Intelligenz„, erläutert Salesforce-CEO Marc Benioff. „Unsere Applikationen präsentieren sich als hochpräzise und halluzinationsarme Agenten“. Im Gegensatz zu bisherigen Copiloten und Chatbots, die auf menschliche Anleitung angewiesen sind und Schwierigkeiten mit komplexen oder mehrstufigen Aufgaben haben, arbeiten die Werkzeuge von Salesforce autonom. Service-Agenten rufen die passenden Daten ab, erstellen Ablaufpläne für jede Aufgabe und führen sie ohne menschliches Zutun aus. Bei Bedarf übergibt Agentforce Aufgaben an menschliche Kollegen und unterstützt diese mit einer Zusammenfassung der bisherigen Interaktion, einem Überblick über die Kundendaten und Empfehlungen für das weitere Vorgehen.
Von Kundenberatung bis hin zu Predictive Maintenance
Agentforce umfasst mehrere vorgefertigte Service-Agenten, die sich mit Low-Code-Werkzeugen anpassen lassen. Als erstes ist der Service-Agent erhältlich. Diese Anwendung übernimmt vordefinierte Aktionen im Kundendienst. Anlässlich der Marktverfügbarkeit von Agentforce stellte Salesforce mehrere Branchenbeispiele vor, die unter anderem Banken, Versicherungen, das Gesundheitswesen und Biowissenschaften umfassen. Der Service-Agent für Banken beantwortet Kundenanfragen, während der Agent für Versicherungen zeitintensive Prozesse wie das Erneuern von Versicherungsverträgen oder die Risikoanalyse beim Kunden automatisiert. Der Patientenservice-Agent hilft bei der Auswahl eines Facharztes. In den Biowissenschaften schließt der Medical Sales Agent Verträge mit Krankenhäusern ab, während im Einzelhandel ein Personal Shopping Agent als digitaler Concierge für Online-Käufer fungiert und den Kunden bei der Produktwahl aus dem Katalog berät.
In der Fertigung überwacht ein Wartungsagent Industrieanlagen und Fahrzeuge, erkennt eine nachlassende Leistung und schlägt eine Wartung vor. Im Service-Bereich hilft ein Wartungsagent Unternehmen dabei, proaktiv Probleme zu lösen. Im Marketing hilft ein Agent für Werbevorschläge dabei, Kampagnen und Ausschreibungen zu organisieren und Anzeigen zielgruppengerecht zu platzieren. Salesforce will bis Ende 2025 eine Milliarde intelligenter Agenten aktivieren. Das Pricing dafür startet bei 2 Dollar pro durchgeführter Unterhaltung. Jürgen Frisch
