Der Forschungsbericht „The Agentic AI CX Frontline“ des KI-Spezialisten NiCE gibt datengestützte Einblicke in die Art und Weise, wie große Unternehmen Agentic AI im Kundenservice einsetzen, und wo sie messbare Erfolge erzielen. Dazu gehören zweistellige Kostensenkungen pro Kundenkontakt und Containment-Raten von mehr als 80 Prozent. Zudem steigt die Kundenzufriedenheit um bis zu 20 Prozent. Der Begriff Containment bezeichnet den Anteil der bereits beim ersten Kundenanruf gelösten Anliegen.
NiCE ist Anbieter einer Plattform für Conversational AI, also dialogorientierter Künstlicher Intelligenz. Der Report basiert auf Untersuchungen bei global agierenden Unternehmen aus verschiedenen Branchen, die Agentic AI in großem Maßstab einsetzen. Die Forscher haben für die Studie Teamleiter aus Service-Abteilungen in den USA und Europa befragt. Die Auswertung liefert Belege dafür, welche welche Verbesserungen KI-basierte Interaktionen im Praxiseinsatz erzielen. Die Studie zeigt zudem, wie Unternehmen von skriptbasierter Automatisierung und eng gefassten Anwendungsfällen zu zielorientierten, autonomen Systemen wechseln. Diese sind in der Lage, sich über komplexe Customer Journeys hinweg anzupassen und eigenständig zu handeln..
Schlüsselkennzahlen für Agentic AI im Kundenservice
Im Gegensatz zu früheren Studien zu diesem Thema, die sich auf Pilotprojekte oder ambitionierte Roadmaps fokussierten, basiert der NiCE-Report auf etablierten Einsatzszenarien in Unternehmen. Als Erfolgsnachweis dienen Schlüsselkennzahlen wie beispielsweise Kosten pro Kundenkontakt, Containment-Raten sowie die Kundenzufriedenheit. Diese Benchmarks zeigen, wie Unternehmen mit Künstlicher Intelligenz die Wirtschaftlichkeit in ihrem Kundenservice steigern.
„Die Studie spiegelt wider, was wir in unseren Projekten beobachten“, berichtet Philipp Heltewig, Chief AI Officer bei NiCE. „Unsere Consultants haben Agentic AI bereits bei großen Unternehmenskunden eingeführt und unterstützen damit Millionen von Interaktionen in Live-Umgebungen. Die Unternehmen profitieren von messbaren Verbesserungen hinsichtlich Geschwindigkeit, Kosten und Kundenzufriedenheit. Der Agentic AI CX Frontline-Report bildet diese Realität ab und verlagert die Diskussion vom theoretischen Potenzial Künstlicher Intelligenz hin zum konkret nachweisbaren Nutzen.“
Den größten Nutzen erzielen die Unternehmen laut Studie in fünf Bereichen:
- Bereitstellungszyklen verkürzen sich auf ein Drittel: Einige Unternehmen konnten den Rollout in Wochen statt in Monaten umsetzen.
- Zweistellige Kostensenkungen pro Kundenkontakt durch zielorientierte KI-Lösungen statt skriptbasierter Automatisierung.
- Containment-Raten von mehr als 80 Prozent für Routineanfragen im First-Level-Support. Die hohe Erfolgsrate reduziert die Arbeit menschlicher Agenten bei Routine-Interaktionen.
- Verbesserung der Kundenzufriedenheit um bis zu 20 Prozent, da sich die IT-Agenten dynamisch an Absicht, Kontext und Stimmung der Kunden anpassen.
- Eine messbare Veränderung des Personaleinsatzes: Menschliche Mitarbeiter wechseln von Routinetätigkeiten hin zu komplexen Aufgaben wie Bewertung, Überwachung und Koordination.
Strategischer Rahmen für KI-gestützten Support
Der Report richtet sich an Führungskräfte in Contact Centern sowie in Technologie- und Innovationsunternehmen. Er bietet praxisbezogene Leitlinien und validierte Benchmarks für den Wechsel zu AI-First-Service-Modellen. Er stellt einen strategischen Rahmen vor, der Unternehmen dabei unterstützt, ihre Bereitschaft in Sachen Künstlicher Intelligenz zu bewerten, Einführungsphasen zu definieren und Agentic AI verantwortungsbewusst im gesamten Contact Center zu skalieren.
„Agentic AI ist nicht einfach eine Weiterentwicklung von Chatbots, sondern vielmehr ein neues Betriebssystem für die Customer Experience“, erklärt Philipp Heltewig. „Die in diesem Report untersuchten Unternehmen haben nicht auf die Zukunft gewartet, sondern gestalten sie aktiv mit und erzielen auf diese Weise überdurchschnittlichen Erfolg.“ Jürgen Frisch
