Call-Center-Entlastung durch Chatbots: Während sich die Deutsche Bahn unter neuer Führung in der Balance zwischen Kundenservice und Wirtschaftlichkeit versucht, zeigt die Schweiz, wie so etwas funktioniert: „Wir haben eine intelligente Kundendienstlösung in Betrieb genommen, die uns im täglichen Betrieb viel Zeit spart“, berichtet Martin Friedli, Leiter Contact Center beim Schweizer Bahnbetreiber BLS. „In unserem ersten Use Case reduzieren wir die Bearbeitungszeit und entlasten unsere Call-Center-Mitarbeiter emotional. Im nächsten Schritt planen wir eine automatisierte Telefonauskunft rund um die Uhr.“
Die BLS AG – eine Schweizer Normalspur-Bahngesellschaft – betreibt ein Auskunftssystem, das mittels Künstlicher Intelligenz der ebenfalls in der Schweiz ansässigen Spitch AG den Service optimiert. Spitch hat sich auf Conversational Agentic AI spezialisiert und unterstützt Organisationen dabei, die Kommunikation mit ihren Kunden durch sprach- und textbasierte Lösungen effizient zu gestalten. Implementierungspartner im Projekt ist der Schweizer IT-Dienstleister UMB.
Die BLS befördert jeden Tag rund 200.000 Passagiere. Die Liste der Kundenanfragen ist lang und umfasst Fahrplan, Abonnements, Fundsachen, Störungen, Reisen mit Haustieren oder Autoverladung am Lötschberg und am Simplon. Obwohl sich viele Fragen gleichen, waren im Contact Center der BLS bisher viele Mitarbeitende mit Routinetätigkeiten ausgelastet. Zudem war die telefonische Anfrage nur während der Öffnungszeiten möglich.
Der Sprachroboter beantwortet Kundenfragen
Um ihren Service zu verbessern, hat die BLS ihre Telefonauskunft über Künstliche Intelligenz in Teilen automatisiert. Bei schriftlichen Kundenanfragen ist diese Art der Automatisierung bereits länger erfolgreich im Einsatz. Die Technik ist in beiden Fällen ähnlich: Die Collaborative Agentic AI-Plattform von Spitch ist eine modulare, Microservice-basierte Plattform, die sämtliche Kontaktkanäle, also Voice, Chat, E-Mail, Messenger orchestriert.
In der Praxis funktioniert das wie folgt. Die Kunden wählen am Anfang des Gespräches, ob sie mit der Künstlichen Intelligenz verbunden werden wollen oder mit einem Menschen. Beinahe drei Viertel der Anrufer entscheiden sich für die automatisierte Variante. Lokalkolorit ist kein Problem: Die Künstliche Intelligenz kommt mit schweizerdeutschen Dialekten klar. „Unser System versteht nach entsprechendem Training auch Bayrisch, Plattdütsch und jeden Dialekt“, versichert Stephan Fehlmann, Country Manager DACH bei Spitch, mit Blick auf Anforderungen der Deutschen Bahn.
Fragen per Spracheingabe – Antworten via SMS
Der bei BLS installierte Chatbot beantwortet viele Fragen direkt – allerdings noch nicht im Dialog. Die Antwort kommt bislang als SMS. Versteht das System eine Frage nicht oder kann sie nicht beantworten, wird der Anruf während der Servicezeiten an Mitarbeitende im Contact Center weitergeleitet. Dank einer Vorselektion verbindet der Chatbot die Anrufer direkt mit einem in diesem Thema kompetenten Call-Center-Agenten. Bei der Annahme des Telefonats sehen die Agents die wichtigsten Informationen am Bildschirm. So können sie zügig Auskunft geben.
